Сейчас как никогда компании используют подходы дизайн-мышления к развитию существующих продуктов и генерированию новых идей, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Но что из себя представляет сам этот процесс? 

В данной статье мы рассмотрим основные этапы дизайн-мышления, которые позволяют командам придумывать эффективные решения реальных проблем.

Что такое дизайн-мышление?

Дизайн-мышление — это процесс творческого решения проблем. Этот подход обычно применяют на воркшопах, которые каждый (не только дизайнеры!) может использовать для решения определенных задач. Хотя существуют различные подходы к дизайн-мышлению, но, в общем и целом, процесс сводится к следующим пяти шагам:

1. Эмпатия клиенту
2. Определение проблемы
3. Разработка идеи
4. Создание прототипа
5. Тестирование продукта

Этот метод ставит конечного пользователя во главу угла, в центр всех решений. Хотя в дизайн-мышлении вы исходите из необходимости того или иного решения потребителю, любые генерируемые идеи также взвешиваются с точки зрения технической осуществимости и жизнеспособности бизнеса. Преимущество дизайн-мышления заключается в том, что, сопереживая своему клиенту, потребителю или заказчику, вы можете создавать продукты и опыт, которые действительно помогают людям и даже меняют жизнь.

Ниже мы рассмотрим каждый этап процесса дизайн-мышления.

1. Эмпатия клиенту

Этот шаг дает возможность отбросить предположения и погрузиться в контекст проблемы, которую вы пытаетесь решить. Конкретная проблема определяет, кому может пригодиться решение, а также какие эксперты могут помочь решить ее в настоящее время.

Существует несколько подходов, которые могут помочь получить информацию, необходимую для составления полной картины контекста проблемы. Самым распространенным из них является проведение личных интервью с целью узнать, как люди в настоящее время решают те же или похожие проблемы. Попросив кого-нибудь рассказать историю о том, как он в последний раз сталкивался с проблемой, которую вы изучаете, вы получите богатое описание, в котором сможете найти детали, которые вы сами могли бы не учесть.

Такие инструменты, как карты эмпатии, могут стать отличным способом консолидировать всю ценную информацию, полученную в ходе интервью. Они фиксируют то, что люди делают, говорят, думают и чувствуют в контексте проблемы. 

Обращайте особое внимание на то, что именно люди говорят, описывая свои проблемы или разочарования. Такие прямые цитаты идеально подходят для демонстрации чувств.

Понять, что чувствуют люди, вам может помочь язык тела. Погружаясь в информацию, полученную в ходе интервью, подумайте о том, что может чувствовать человек, которого вы опрашивали. Что может его расстраивать? Если он не рассказывал о своих разочарованиях, подумайте, почему он мог утаивать эту информацию.

Сделать это довольно просто. Наблюдая за тем, как кто-то решает проблему, которую вы пытаетесь решить, обратите внимание не только на то, что он делает, но и на то, как он это делает. Торопится ли он? Не выглядят ли он растерянным? Спросив, почему человек совершает то или иное действие, можно получить представление и о его ходе мыслей.

Чувства сосредоточены на эмоциональном состоянии. Какие прилагательные описывают каждое поведение? Отказываются ли они от конкретной задачи, потому что она отнимает много времени? Вы можете представлять чувства с помощью прилагательного и короткого предложения для контекста (например, нетерпеливый: страницы браузера загружаются слишком медленно).

Карты эмпатии — это не просто способ обобщения данных. Они также помогают коллегам понять контекст проблемы и то, как люди ее воспринимают. Такая база данных гарантирует, что человек, для которого предназначено решение, будет в центре внимания на всех этапах разработки идеи.

2. Определение проблемы

На этом этапе вы объединяете и анализируете результаты исследований, чтобы извлечь из них идеи, которые помогут определить проблему и направить идею на третий этап. Полученная в результате постановка проблемы должна быть сформулирована в терминах, ориентированных на человека, а не на бизнес-цели. 

На основе разочарований, которые вы наблюдали или о которых слышали, придумайте вопросы о том, как вы могли бы их решить. Один из стандартных форматов — начать с фразы «как бы мы могли», за которой следует конкретная болевая точка. 

Изучая карты эмпатии, сосредоточьтесь на выявлении закономерностей и проблем среди различных групп людей. Сбор информации о том, как люди в настоящее время решают проблему, дает подсказки о том, как предложить более инновационное решение, а изучение разочарований в этих решениях позволяет выявить неудовлетворенные потребности.

3. Разработка идеи

Теперь, когда проблема очевидна, пришло время провести мозговой штурм способов ее решения. Этап разработки идеи знаменует собой переход от выявления проблем к поиску решений. Здесь важно отдавать предпочтение широте, а не глубине, поскольку необходимо найти разнообразные идеи для создания прототипов и тестирования.

При разработке идей попробуйте выйти за рамки незначительных изменений. Прототипы позволят экономически эффективно исследовать более рискованные идеи, а этап тестирования даст больше уверенности в том, что риск оправдан.

Этап формирования идеи перетекает между генерацией и оценкой, но важно, чтобы эти процессы проходили отдельно. Когда приходит время генерировать идеи, делайте это быстро, не сосредотачиваясь пока на качестве или осуществимости идеи. Возможно, одна неосуществимая идея даст вдохновение для кого-то, кто предложит более реальную работающую идею. 

Во время процесса генерирования идей вам может помочь создание эскизов. Не обязательно быть искусным художником, чтобы заниматься этим. Если вы умеете рисовать квадратики, стрелки и фигурки, вы можете передать идею с помощью набросков, — так может быть проще передать форму.

После сбора идей переходите к этапу оценки. Здесь важно обсудить представленные идеи, чтобы лучше понять предлагаемые решения, принять или отложить их. Одним из методов быстрой оценки идей является метод точечного голосования. Каждому человеку выдается ограниченное количество стикеров с точками, которые он помещает на идею, которую, по его мнению, стоит реализовать. Идея или идеи, набравшие наибольшее количество голосов (точек), переходят на следующий этап для создания прототипа.

4. Создание прототипа

Прототипирование позволяет воплотить идеи в физической форме, чтобы получить обратную связь от людей, которым они предназначены. Цель состоит в том, чтобы начать с версии предполагаемого решения и со временем улучшить его на основе обратной связи. Можно начать с прототипа, созданного «на коленке», — это поможет вам быстро получить результат при минимальных усилиях. На этом этапе часто полезно проработать прототип внутри компании, чтобы убедиться, что выявлены все существенные недостатки, прежде чем прототип будет протестирован среди целевой аудитории.

Прототип должен быть реальным представлением решения, позволяющим понять, что работает, а что нет. Он может изменяться и обновляться на основе обратной связи, полученной на этапе тестирования. Недорогой и легкий характер прототипирования также позволяет разработать несколько решений для тестирования в тандеме, чтобы определить наилучшее из них.

5. Тестирование продукта

Рассматривайте этап тестирования как продолжение процесса эмпатии. Прототип служит началом разговора, чтобы получить еще более глубокое понимание болевых точек, которые есть у человека в контексте решаемой проблемы. Позвольте людям воспользоваться вашим прототипом, чтобы получить обратную связь о том, решает он их проблему или нет.

Этот этап — подходящее время вернуться к постановке проблемы и убедиться, что конечное решение удовлетворяет потребности и устраняет недовольство. Проводя тестирование, важно узнать, повлияло ли ваше решение на то, как кто-то относится к данной проблеме. Улучшили ли вы то, что уже существует? Достаточно ли убедительно ваше решение, чтобы изменить чье-то поведение?

По мере поступления отзывов прототипы дорабатываются, а затем вновь представляются людям для получения новых отзывов. На этом этапе очень важно проявлять непредвзятость. 

Руководство по дизайн-мышлению Стэнфордской школы d.School призывает практиков: «Создавайте прототип так, как будто вы знаете, что правы, но тестируйте так, как будто вы знаете, что ошибаетесь». Это значит будьте готовы начать все сначала, если прототип не решает проблему. Тестирование может даже показать, что проблема изначально была сформулирована неверно, — и это тоже результат!

Цель дизайн-мышления — провести предварительную работу по проверке решения, направленного на устранение реальной проблемы, изучив поведение людей, которые могут его использовать. Это повышает вероятность успеха продукта или услуги в долгосрочной перспективе.